Vstup je eskalován když vaši agenti nejsou schopni vyřešit problém na základní úrovni. To pouze znamená, že vyřešení problému zabere více času a může potenciálně vést k nešťastným zákazníkům a přepracovaným agentům.
Kdy byste měli eskalovat tiket?
Testenky podpory by měly být eskalovány když problém nelze vyřešit samoobsluhou nebo zástupcem na úrovni. Je to nezbytný proces, který by se však neměl brát na lehkou váhu, vzhledem k tomu, jak zákazníci oceňují rychlé časy řešení.
Jak eskalujete lístek?
Postup předání tiketu:
- V pracovním lístku klikněte na Eskalovat lístek na panelu Další kroky. …
- Z rozevíracího seznamu Skupina vyberte eskalační skupinu. …
- Vyberte úroveň eskalace z rozevíracího seznamu Nová úroveň eskalace.
- Z rozevíracího seznamu Kód důvodu vyberte důvod eskalace.
Proč byste problém eskalovali?
Eskalace jsou nástroj, který vám pomůže rychle vyřešit problémy. Pokud jste si prošli prvními 3 kroky, jste připraveni eskalovat. Pokud na shromáždění důležitých informací potřebujete více než 3–5 dní, je to v pořádku, ale snažte se, aby se doba zarovnání neprotahovala. Vždy předpokládejte dobrý úmysl všech stran.
Jaký je příklad eskalace?
Eskalovat je definováno jako rychle růst, stát se vícevážné nebo se zhoršit. Příkladem eskalace je když cena obilí rychle stoupá. Příkladem eskalace je situace, kdy se napětí mezi dvěma zeměmi zhorší.
